Nepodceňte přípravu
Možná se vám to zdá zbytečné, ale není nad to, si vše dopředu sepsat. Dejme tomu, že budete volat v obchodní záležitosti a máte toho na srdci víc. Napište si všechny informace, které chcete sdělit, v bodech na papír, a také všechny otázky na volaného. Obezřetnější volající si mohou přichystat hrubý scénář rozhovoru, včetně správných argumentů. Důležité je, abyste si dopředu ujasnili cíl, jinak můžete po skončení hovoru zjistit, že jste se vlastně nic nedozvěděli a na ničem se nedomluvili.
Jak zahájit telefonní rozhovor
Podle etikety telefonování by se měl jako první představit volaný účastník, tedy ten, kdo zvedne telefon. Nejlépe by mělo zaznít celé jméno. Následuje představení volajícího, pozdrav a nastínění tématu hovoru.
Stává se ovšem často, že lidé zvednou sluchátko a řeknou pouze haló nebo prosím. Pak je tedy na vás, abyste se představili a totožnost svého komunikačního partnera si ověřili.
Než se pustíte do samotného rozhovoru, ujistěte se, že voláte ve vhodnou chvíli. Je nanejvýš neslušné, když volající začne chrlit kvanta informací a volaný pociťuje, že to nebude na chvíli, aniž by na to byl předem upozorněn. Nedivte se, že pak hovor přeruší a ukončí, nebo si volajícího uloží pod jménem Nebrat. Řešením, po představení, ujištění se a pozdravu, je načrtnout důvod hovoru a časový odhad. „Hezký den, tady Petr Rubín z IT Power. Zdravím Vás, pane Mlčochu. Rád bych s Vámi probral Vaše požadavky na analytickou část softwaru, který pro Vás připravujeme. Máte, prosím, 10 minut, nebo bude lepší, abych Vám zavolal později?“
Pár tipů pro zlepšení dynamiky hovoru
Během hovoru mluvte pomaleji než při osobním jednání. Srozumitelně artikulujte a používejte raději kratší věty. Důležitá je stručnost a věcnost.
Abyste volaného udrželi ve stavu pozornosti, zapojte ho pomocí otázek. V tomto ohledu je dobré také párkrát zopakovat oslovení, ale pozor, vždy v pátém pádě. Neříkejte to však za každou větou, mohlo by to působit vlezle.
Dejte najevo svůj zájem a občas přitakejte slovům svého partnera, např. výrazy ano, jistě, souhlasím.
Je dokázané, že lidé vnímají nejvíce tón hlasu, pak neverbální projevy a jen asi z 8 % slova. Protože řeč těla a mimika jsou v případě telefonního hovoru liché, dbejte na tón hlasu. Je v něm ukryto mnoho. Volaný vytuší, že voláte s nepředstíraným nadšením nebo z donucení. Že to, co říkáte, je pravda nebo lež. Bez ohledu na to, co jste vlastně řekli, se pak těší, má dobrý pocit, nebo je rozčarován a má obavy.
Jak ukončit telefonní rozhovor
Spěje-li rozhovor ke konci, shrňte všechny podstatné body, jež zazněly. Je vhodné si výsledky zopakovat, předejdete nedorozumění. V případě, že jde o zásadní ujednání, doporučuji vše, na čem jste se dohodli, bezprostředně poté sepsat do e-mailu a poslat druhé straně. Jedná se o takové to „Na základě telefonické domluvy Vám zasílám přehled….“
Jakmile se ujistíte, že jste si pověděli opravdu všechno, poděkujte za čas a podněty, popřejte pěkný zbytek dne nebo hodně štěstí.
I telefonování chce svou praxi, takže nebuďte smutní, když se vám první hovory nevyvedou k úplné spokojenosti. Pokud však budete nadále tápat, využijte školení od profíků z oblasti telefonické komunikace.
